Når du sælger varer online, kommer nogle af dem tilbage. Det er en del af forretningen, og det gælder især tøj og sko, hvor størrelsen ikke altid passer. Hvordan returneringen foregår, har stor betydning for, om kunden handler hos dig igen. En kunde, der kan sende tilbage på to minutter, er tilbøjelig til at komme igen. En kunde, der skal lede efter en kasse og tape, er det ikke. Derfor er emballagen en del af kundeoplevelsen, ikke kun et omkostningsled. Her er, hvordan du vælger emballage, der kan bruges til både udsendelse og retur. For tøj og sko findes der også en særskilt gennemgang i guiden til at pakke tøj og sko.
Hvorfor returemballage?
Der er tre grunde til at tænke i returemballage. Den første er kundeservice. Når pakken kan lukkes igen uden ekstra materialer, bliver det nemt at returnere. Den anden er pris. Hvis du bruger samme pose eller kasse til begge veje, bruger du mindre emballage i alt. Den tredje er miljø. En pose eller kasse, der bruges to gange, er bedre end to, der bruges én gang hver.
Der er også en praktisk fordel: Når varen kommer tilbage i den emballage, du selv har valgt, er den som regel i bedre stand. Kunden pakker den ikke i en gammel kasse eller i en pose, der er for lille.
Forsendelsespose med returluk
Den mest almindelige løsning er en forsendelsespose med to klæbestrimler. Den første lukker posen første gang. Den anden sidder under en afrivningsstrimmel og kan bruges, når varen skal sendes retur. Kunden tager varen ud, lægger den ned igen, trækker strimlen af og lukker posen. Nogle er bygget, så en afrivningsstrimmel åbner posen første gang, og så er den næste strimmel allerede klar.
Posen herunder er 340 x 420 mm og kommer i en pakke med 100 til 156,25 kr., hvilket er omkring 1,56 kr. pr. pose. Den er lavet af rivefast plast. Størrelsen passer til almindeligt foldet tøj som en trøje, en skjorte eller et par bukser, men tjek altid dine egne varer. Hvis varen er tyk, som en vinterjakke, kan du få brug for en større pose. Mål varen foldet, og læg centimeter til i hver retning.
Kasser, der kan lukkes igen
Kasser kan også bruges til retur, men de kræver tape. Det betyder, at kunden skal have tape ved hånden. Du kan hjælpe ved at lægge en lille rulle tape i pakken eller ved at bruge selvklæbende kasser med strimmel. Almindelige bølgepapkasser som dem herunder kan genbruges, hvis de ikke er blevet beskadiget. Kunden skal bare skære tapen op med en kniv, åbne forsigtigt og tape igen. Husk at fortælle det i pakkesedlen, da mange river kassen op.
Til sko og andet, der kræver en kasse, er det en god idé at vælge en kasse, der kan klare to ture. Enkeltbølget pap kan tåle det til lette varer, men til tunge ting er dobbeltbølget bedre. Læs mere i guiden til valg af papkasse.
Pakkeseddel og returlabel
Emballagen er kun en del af en god retur. Lige så vigtigt er det, at kunden ved, hvad der skal ske. Læg en pakkeseddel i pakken, der forklarer, hvordan man returnerer, og læg gerne en returlabel med. Så skal kunden bare sætte den på pakken og aflevere den. Hvis du bruger et fragtfirma, der tilbyder returlabels, kan du bestille dem sammen med din udsendelse.
- Skriv, hvor lang tid kunden har til at returnere.
- Forklar kort, hvordan pakken lukkes igen.
- Skriv, hvad varen skal være: ubrugt, med mærker og i original stand.
- Giv en adresse til spørgsmål, hvis kunden er i tvivl.
Husk, at forbrugere har 14 dages fortrydelsesret ved køb på nettet. Det er en almen regel, du bør kende, men tjek altid de aktuelle regler hos Forbrugerombudsmanden, inden du skriver dine vilkår.
Pak, så varen kan blive i emballagen
Den bedste returemballage er den, hvor varen kan blive. Hvis du pakker varen i en pose, så pakker du den i en, der er stor nok til at rumme den igen, også når den ikke er foldet lige så pænt. Et ekstra par centimeter i hver retning er nok. Kassen må ikke sidde for stramt, for så kan kunden ikke få varen tilbage uden at presse. Brug fyld, der kan tages ud og lægges i igen, som krøllet papir.
Husk også at pakke varen i en indre pose eller i silkepapir, hvis den skal være ren. Så kan kunden pakke den ind igen i samme pose og sende den som ny. Fyldmateriale er beskrevet i guiden til fyldmateriale.
Hvad koster det?
Lad os regne på en lille webshop, der sender 200 ordrer om måneden, og hvor 20 pct. kommer retur. Det er 40 returpakker. Hvis du bruger poser til tøj, koster posen omkring 1,56 kr. pr. stk. Hvis kunden bruger samme pose til retur, er der ingen ekstra omkostning for emballagen. Hvis du i stedet skulle sende en ny pose med til hver ordre, ville det koste 1,56 kr. ekstra pr. ordre. Det beløb er lille, men det kan give kunderne en bedre oplevelse. Beregningen er et eksempel og ikke en prognose. Din egen returprocent kan være højere eller lavere.
For kasser er tallene anderledes. En kasse på 22,64 kr. koster mere end en pose, og hvis kunden skal bruge en ny kasse til retur, er det en udgift på tilsvarende størrelse. Derfor er poser ofte bedre til tøj, mens kasser er bedre til sko og skrøbelige varer. Se også guiden til emballagens pris pr. forsendelse for en gennemgang af, hvordan du regner det ud.
Når retur kommer ind på lageret
Varer, der kommer retur, skal tjekkes, før de lægges på lager. Åbn pakken, kig på varen, og tjek, om den er ubrugt. Kasser og poser, der kommer med, kan ofte bruges igen, hvis de er hele og rene. Det sparer dig for nye. Gem dem på en hylde, og brug dem til næste ordre. Det kræver kun lidt plads og er en god vane. Hvordan du opbevarer emballage, så den holder sig, står i guiden til opbevaring af emballage.
Tjekliste
- Kan pakken lukkes igen uden ekstra materialer?
- Er der en pakkeseddel, der forklarer returneringen?
- Er emballagen stor nok til, at varen kan komme tilbage?
- Er varen pakket i en indre pose eller papir?
- Ved du, hvad en retur koster dig?
Eksempel: fra ordre til retur
Kunden bestiller en trøje. Du folder den, lægger den i en forsendelsespose med returluk og lukker posen. Kunden modtager pakken, prøver trøjen og opdager, at den er for lille. Hun lægger trøjen tilbage i posen, trækker afrivningsstrimlen af, lukker posen igen og sætter returlabelen på. Hele processen tager under to minutter, og hun skal ikke bruge tape eller en kasse. Du får varen tilbage i samme pose, tjekker den og lægger den på lager. Det er det forløb, du skal sigte efter.
Ofte stillede spørgsmål
Skal jeg altid bruge returluk?
Nej. Sælger du varer, der sjældent returneres, er en almindelig pose nok. Returluk giver mest mening for tøj, sko og tekstiler, hvor mange kunder prøver varen.
Hvem betaler for returfragten?
Det bestemmer du i dine handelsbetingelser. Skriv det tydeligt, så kunden ved det, før de køber.
Til sidst
God returemballage er en billig måde at få tilfredse kunder på. Den koster få kroner, men den sparer tid, den giver færre henvendelser, og den viser, at du har tænkt over hele forløbet. Start med at vælge én pose og én kasse til dine mest solgte varer, og test dem ved selv at pakke og returnere en ordre. Så ved du, om kunden kan klare det.
